تنمية مهارات موظفي الاستقبال

 

المستهدفون من الدورة :

• موظفو الاستقبال وخدمة المراجعين في فروع الأجهزة الحكومية بمنطقة الجوف.

 

الوقت :

• 18 ساعة تدريبية.

 

الأيام :

• 6  أيام” اليوم التدريبي 3 ساعات”.

 

الهدف العام:

• أن يكون المتدرب موظف الاستقبال قادرا على التعامل مع العملاء بكفاءة وفاعلية وتقديم أفضل خدمة مميزة لهم، من خلال تنمية مهاراته ومعارفه في مجال الاستقبال.

 

الأهداف التفصيلية:

تهدف دورة " تنمية مهارات موظفي الإستقبال "إلى تحقيق مجموعة من النقاط أهمها:

• تزويد المشاركين بالمعلومات النظرية الحديثة حول مهارات موظفي الإستقبال.
• التعرف على المفاهيم الرئيسة والمنهجيات المتبعة لتنمية مهارات موظفي الإستقبال.
• أن يتشكل لدى المشاركين المهارات الأساسية في التعامل الجيد مع العملاء.
• أن يكون المتدرب قادراً على ممارسة أعمال موظف الاستقبال.
• التعرف على كيفية تحديد أعمال موظف الاستقبال.
• توضيح الاتصالات الفعالة.

 

مخرجات الدورة:

• إكساب المشاركين المهارات الإدارية والسلوكية الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
• الارتقاء بمستوى المشاركين الفكري والعملي من خلال تفاعلهم مع البعض وتبادل الخبرات فيما بينهم.
• تنمية و تطوير قدرات و مهارات المشاركين لاكتساب المعارف الحديثة تجاه استخدام الأساليب و التقنيات المعاصرة في أعمال موظف الاستقبال.
• اكتشاف دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة.
• إكساب المشاركين مهارات التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء.
  
  

 

محاور الدورة:

المحور الأول: صفات موظف الاستقبال الناجح.

• موظف الاستقبال.
• الصفات الشخصية لموظف الاستقبال
• اللباقة في التواصل.
• المظهر الجيد.

 

المحور الثاني: المهارات الضرورية لموظف الاستقبال الناجح.

• مهارات التواصل الجيد
• المهارات التنظيمية.
• المهارات التقنية.
• المهارات الاجتماعية.
• الثقة والمصداقية.
• تعدد المهام.
• الاستماع الجيد.
• حل المشكلات.

 

المحور الثالث: مهارات التواصل الفعال.

• أهمية تطوير مهارات التواصل
• التواصل غير اللفظي
• الانصات
• التواصل اللفظي
• اختيار الكلمات
• نبره الصوت
• الانطباع الاول
• مقابلة العميل باحترافية

 

المحور الرابع: أنماط العملاء وطرق التعامل معهم.

• العميل السلبي.
• العميل المتشكك.
• العميل الثرثار.
• العميل المغرور.
• العميل المتردد.
• العميل الغضبان.
• العميل المتروي.
• العميل العنيد.
• العميل المفكر الصامت.

 

المحور الخامس: مهارات التعامل مع اعتراضات وشكاوى المستفيدين.

• اعتراضات المستفيدين.
• أنواع اعتراضات المستفيدين.
• أسباب اعتراض المستفيد.
• كيف تتعامل مع اعتراضات المستفيدين.
• المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.

 

الخطوات العملية التي يمكن ان يقوم بها موظف الاستقبال لتحسين خدمة المستفيدين ومعالجة شكاواهم والصعوبات التي يواجهونها

 

المحور السادس: قياس رضا المستفيدين.

• المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
• فوائد رضا العملاء.
• كيفية قياس رضا العملاء.